SAP’den McDermott – “Bütün CRM Kategorisini Yeniden Tanımlayacağız!”

Kompleks Uluslararası Tedarik Zinciri Sorunlarını Çözmek İçin Yapay Zeka Kullanmak
1 Nisan 2018
Tedarik Zinciri Yatırımını Teşvik Eden Yenilikler ve Müşteri Beklentisi
4 Haziran 2018

SAP’den McDermott – “Bütün CRM Kategorisini Yeniden Tanımlayacağız!”

SAP’den iyi ve o kadar da iyi olmayan haberler var. İyi haber: Geçtiğimiz çeyrekte ilk defa bulut gelirleri 1 milyar € barajını aştı. O kadar da iyi olmayan haber: Toplam gelirler geçen yılın ilk çeyreğinde 5.285 milyar € iken bu yılın ilk çeyreğinde 5.261 milyar € ya geriledi. Bundan dolayı açıklanan verilerin değerlendirildiği telekonferansta CEO Bill McDermott 1 milyarlık önemli psikolojik sınırın aşımına önem verdi:

Bu şirketimizin bulut gelirlerinin 1 milyar € luk sınırı geçtiği ilk çeyrek. Bulut rezervasyonlarında ki artış %25’i geçti ve bunun dışında geçen yıla oranla yıllık büyümede %50 civarında artmış durumda. Bu sağlam bir sonuçtur, beklentimiz yıl boyunca bulut rezervasyonlarının kayda değer şekilde artış göstereceği yönünde.

Konuşmanın geri kalanı CRM’ye, Callidus ve Gigya’yı almalarından da belli olan bu yöndeki büyük isteklerine adanmıştı. Kullanılan dil niyeti açıkça ortaya koyuyordu:

…CRM üzerinde devamlı yoğunlaştığımız şey… O kategoriyi yeniden tanımlamak ve bize has hale getirmek… Dünyanın entegrasyonu merkeze alan uçtan uca kurgulanmış yeni nesil bir CRM kavramına ihtiyaç duyduğunu biliyoruz.

Konuşmada isim vermeden rakip firma Salesforce’a yöneltilmiş bir meydan okuma bile vardı:

Ön büro bulut portföyümüzde üç haneli rakamlarda büyüme gösterdi. SAP S/4HANA bulut ve yazılım büyümesi %9’da bu SAP’nin CRM alanında lider pozisyona geçmek için hazırladığı parlak planın bir getirisi… Pazar liderinin CRM’yi domine ettiği bir dönem vardı. Kimsenin onlara yetişemeyeceği söylenirdi. Pekala, açık olmak gerekirse, biz CRM’yi istiyoruz.”

McDermott, Salesforce’un alanına iyice girerek şunları ekledi:

Bunu müşteri gözünden değerlendirin, dünyadaki tüm CEO’ların ajandasındaki öncelikler benzerdir. Öncelikle, işletme müşterisinin SCV’sini nasıl edinir? Her işletme yeni, rekabetçi ve müşteri tabanlı büyüme devrimini gerçekleştirme peşinde. Bütün çabalarına rağmen, bu güne değin teknoloji endüstrisi ön ofisi yeniden şekillendirecek kabiliyetler ortaya koyamadı. Aslına bakılırsa, kendisine bulut CRM diyen pek çok işletme fahiş fiyatlı ilk nesil SaaS mimarisi üzerine kurulu bir yazılımdan fazlasını sunmuyor. Pek çoklarının SAP’nin CRM hakkında sunduğu yeni vizyona hevesle karşılık vermesinin sebebi bu olsa gerek. Biliyorlar ki değişim geliyor, biz geliyoruz.

Müşteri Odağı

Salesforce CEO’su Marc Benioff’un diline pelesenk ettiği benim firmam müşteri odaklı sözüne karşılık, McDermott’un kullandığı dil ilgi çekici. O SAP’nin ana odağının son kullanıcı durumundaki müşteri olduğunu belirtiyor:

Diğerlerinin aksine, SAP’nin konuya yaklaşımı aslında son kullanıcı ile başlıyor. Veri ve sosyal medya üzerine atılan başlıklara bir bakın, müşteriler endişeli. GDPR (Genel Veri Koruma Regülasyonu) çağında işletmeler müşterilere kendi verileri hakkında seçme hakkını nasıl verebilir? Eğer izin alınmışsa, şirketler verileri nasıl koruyabilir, bağlanmak isteyen müşterileri bağlamak, istedikleri şeyleri sunmak onları mutlu ve sadık kılmak şirketlerin yapabileceği yegâne şey.”

McDermott yeni bir markalaşma kampanyası sözü verirken bir yandan da şunları söyledi:

CRM özelinde düşününce, gördüğümüz şey müşterinin bütün değer zincirinin bağlantılı olmasına ihtiyaç duyduğudur. Nasıl bir süreç dizayn etmeliyim, o dizaynı SCV ile bütünleştirip ekonomik değer, müşteri memnuniyeti ve sadakat sağlarken ne şekilde sunmalıyım? Müşterinin çoğunlukla hareket halinde bulunduğunu göz önüne alarak doğru ürünü doğru fiyata doğru yerde müşteriye ulaştırmak, nesnelerin interneti ve sosyal medya perspektifinden bakılınca güçlü ve oldukça yenilikçi bir şekilde birbirleriyle bağlantıdır.

Ve büyük şirketler tüm bunları bir araya getirip sonuçlar üretmekte sıkıntı çekmekteler, eski CRM platformları berrak sonuçlar üretmekten oldukça uzaktalar. Bu yüzden satın alma ve birleşme temelinde bir strateji ürettiklerini görüyorsunuz, aslında bu çok katmanlı şirketler de hiçbir anlam ifade etmiyor, çünkü kurumsal kaynak planlamasına sahip değiller ve şimdi tüm bu karmaşıklık ile bağ kuracak bir yöntem geliştirmek zorundalar. Ki bu bizim zaten yaptığımız ve oldukça iyi olduğumuz iş.

Bu yüzden bizim tüketiciden tedarik zincirine tüm değerler zincirini endüstri ve bulut ile bütünleştirdiğimizi göreceksiniz. Ayrıca derin makine öğrenmesi, nesnelerin interneti ve blok zincirini aplikasyon paketlerimizde kullanıma hazır şekilde sunacağız.

Bir müşteri örneği vererek sözlerine devam etti:

Bir CEO ve onun liderlik takımı ile yaptığım bir görüşmemden şöyle dönüşler aldım: ‘Ödediğimiz ücret arttı, hayal edilebilecek her küçük aplikasyon eklentisi için ücret ödüyorum ve CRM giderlerimiz 18 ay öncesine göre %65 artmış durumda ve CRM’nin bize getirisini göremiyorum’ . Bu az görülen bir durum değil, çünkü kimse SAP gibi kurumsal yazılım pazarında devrimci bir bakış açışı geliştirmedi.

Buna bağlı olarak bazılarının SAP’nin kullanıcı tabanını artıracağını düşünüyorum. Bazıları tamamen yeni kullanıcılardan oluşacak çünkü bu akıllı girişim bazında tamamen yenilikçi bir fikir olacak. Artık müşteriler seçme şansları olduğunu görecek ve ‘Verilen fırsatı göze aldığımda, tüm bu karmaşıklık olmadan uçtan uca her şeyi halledebilecek ve bundan daha fazla değer elde edeceksem, neden olmasın?’ diyecekler. İşte bu bizim ulaşmaya çalıştığımız nokta.

Uzun lafın kısası önümüzdeki aylarda SAP’nin gündemini meşgul edecek konu bu ve MCDermott kararlı bir şekilde şunu ifade etti:

“Bütün CRM kategorisini yeniden tanımlayacağız!”

 

Benim Düşüncem

Milyar Euro’luk mihenk taşının aşılması SAP’nin bulut iş modeli açısından oldukça önemli, yine de yıllık gelir hedefini 20 milyar € a yükselten San Francisco merkezli Salesforce’u sarsacak bir gelişme değil. Öte yandan Salesforce(ve Oracle)’ın sahasına giren firma özellikle de McDermott’un belirttiği gibi CRM’yi yeniden tanımlayıp kendilerine has hale getirebilirlerse ileride eğlenceli bir gelecek bizi bekliyor demektir.

Bir zamanlar Tom Siebel’in sahip olduğu şeyi Benioff ve Salesforce ele geçirmişti, tıpkı bir zamanlar veri dünyasını John Cullinane’ın elinden alan Larry Ellison ve Oracle’ın yaptığı gibi. McDermott’un diğer oyuncuları rahatsız edebileceği aşikar ancak Benioff, Tom Siebel’e kıyasla çok daha akıllı bir teknoloji ve pazarlama uzmanı. Oyun başlasın.

 

Bu yazı Stuart Lauchlan tarafından kaleme alınan SAP McDermott – “We are going to rebrand the whole CRM category!” yazısından çevrilmiştir.

Comments are closed.